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售后服务----企业竞争利器

马曦

 

    今年五月中国经济导报公布一份对全美汽车制造企业调查结果,报道在美国汽车制造企业中,客户对那家汽车制造企业售后服务满意度每增加1%,该企业销售额递增10%。这项调查所显示客户售后服务满意度对销售额影响之大,让全美很多业内人士大跌眼镜。我们暂且不必刨根问底这次调查结果准确度是否可信,在许多如大家熟悉海尔、康佳、创维、大众等知名企业中,哪一家知名企业不是给客户创造一流售后服务呢?可以这么认为,建立完善的售后服务已经成为企业树立品牌要素,已经成为企业竞争利器。

    诚然,世界上任何一家企业都不能承诺自己产品故障率为零,谁也不能保证自己产品无可挑剔、无懈可击而不需要任何改进等等,这诸如此类问题都需要企业提供完善售后服务来解决。然而在改革开放初期,因为法制不健全、市场不规范等原因,给企业短期行为创造了肥沃士壤,滋生很多有机可乘机会,大都抱着“能捞一把是一把”心态来进行商业活动,这些企业提供的产品连质量都无法保证,更谈不上售后服务,这种作法确实让很多消费者吃尽了苦头,然而企业这种违背经济规律的经营方式,注定这些企业只能是昙花一现,最终销声匿迹。

    随着3.15消费者权益日出现,法制逐步健全,市场逐渐规范,特别是去年中国已加入WTO,外企大量涌入中国,全球经济一体化格局已是大势所趋。再加上消费者已经在多年的商家炒作中由盲目转为理性,是市场的不规范动作教育了消费者,使他们感觉到一种完整产品,不应该仅仅只是产品本身,而产品本身之外的售后服务也是同等重要,于是就有越来越多的商家意识到售后服务的重要性,以优质售后服务作为在竞争中的制胜法宝。   

    海得威成立将近六年,六年来,在“上下同心、共创伟业”号角的指引下,通过全体员工团结奋进、顽强拼搏,我们拥有了呼气诊断领域70%市场份额,目前在市场上的客户已达数百家,客户星罗棋布在全国各个城市,一个“一呼百应”销售网络已经形成,时至今日,我们是否认识到,当大家苦苦追求销售额同时,售后服务也是同等重要,它在保护好我们胜利果实同时,并对我们销售额有着“四两拨千斤”妙用。假如我们每人每月能将自己负责客户仪器的基本数据上报,我们就能及时发现仪器故障并予以排除;假如我们能观察到医院的试剂即将过保质期,我们作到及时提醒;假如我们能将打印机色带、打印纸在客户用完之前就事先送到;如果我们都做到,我们就不会有当一个目标客户要求到已开展医院看看时的尴尬;

    在适者生存、优胜劣汰,竞争如此惨烈今天,海得威公司仍以每年翻一番速度增长,这足以让每一个海得威人引以为豪,如果我们再能牢记一句市场至理名言“金杯、银杯、不如客户口碑”, “金奖、银奖、不如客户夸奖”,以此做好售后服务工作,倘若如此,实乃吾乐、公司之幸事也。

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